1.3. ТЕХНОЛОГИЯ CRM (УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ)
1.3.1. Характеристика технологии CRM
CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотноше-ниями с клиентами) - это концепция управления проективными взаимоотно-шениями с покупателем.
В терминах управления бизнесом предприятия это система организации работы фронт-офиса предприятия (продажи, маркетинг, сервис) с ориенти-ровкой на потребности клиента, на проективную работу с клиентом. В срав-нении с ориентированием бизнеса на совершенствование работы бэк–офиса (планирование, изготовление, учет, доставка и т. д.) путем использования преимуществ ERP систем, CRM нацелен на совершенствование продаж, а не на производства как такового.[22]
Более подробно в Приложении 1.4.
1.3.2. Функции CRM-систем
CRM состоит из 11 компонентов, описанных ниже.
 • Функциональность продаж
• Функциональность управления продажами
• Функциональность для продаж по телефону
• Управление временем
• Функциональность поддержки и обслуживания клиентов
• Функциональность маркетинга
• Функциональность для высшего руководства
• Функциональность интеграции с ERP
• Функциональность синхронизации данных
• Функциональность электронной торговли
• Функциональность для мобильных продаж
1.3.3.  Структура основных модулей CRM
Функциональными основными блоками большинства CRM-систем яв-ляются:
• SFA (Sales Force Automation) - автоматизация деятельности торговых пред-ставителей;
• MA – (Marketing Automation) - автоматизация маркетинга;
• CSS – (Customer Service & Support) - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов.
1.3.4. Внедрение CRM
CRM затрагивает многие части организации. При этом CRM-системы бесполезно ставить на старые бизнес-процессы. Философия, стратегия веде-ния бизнеса и вытекающие из нее технологии, процедуры, регламенты и так далее – все должно меняться. Процесс внедрения CRM включает как мини-мум следующие этапы:
• Определение целей и задач внедрения CRM. Увязка их со стратегическими бизнес-целями компании. Определение набора первоочередных организаци-онных изменений в компании.
• Проработка плана внедрения ключевых блоков и модулей CRM. Планиро-вание ресурсов, форм отчетности по проекту. Организация центра внедрения CRM, определение круга лиц (топ-менеджеров, консультантов, руководите-лей проекта, подрядчиков, IT-специалистов и т. д.), ответственных за техно-логическое внедрение, разработку бизнес-процессов, интеграцию нового и уже установленного ПО и др.
• Создание системы коммуникаций, обеспечивающих взаимодействие всех подразделений (маркетинг, продажи, сервис) в рамках концепции CRM.
• Детальная проработка цикла маркетинговых коммуникаций, включая кон-кретные процедуры и регламенты для планирования, управления и оценки эффективности маркетинговых программ.
• Объединение информации о текущих и перспективных потребителях в единую базу данных, исключение ситуации дублирования информации. Оп-ределение состава и форматов исходных данных о потребителях, процедур и средств занесения информации в базу. Разработка системы приложений, учи-тывающих конкретные особенности организации и ее внутренние бизнес-процессы.
• Разработка системы процедур, регламентов и алгоритмов взаимодействия работников компании с клиентами на основе общей стратегии. Разработка бизнес-логики взаимодействия всех процессов фронт - и бэк-офиса, в том числе транзакционных.
• Определение метрик и критериев оценки эффективности работы подразде-лений и отдельных работников, системы контроля в рамках CRM. Проведе-ние тестового запуска системы, начиная с ключевых подразделений.
• Проработка системы мероприятий по обучению персонала. Распростране-ние концепции CRM на предприятие в целом. [23,24]